顧客満足度と効率

日経MJの2010年11月14日の記事のメモ

賀露幸 食堂
賀露幸は鳥取市にある海鮮丼を出す40坪ほどの小さな食堂
・調理場を改修し作業効率をアップ
・その結果、客回転率がアップ
・疲れない職場環境を実現し、従業員の離職が減り、一人ひとりのスキルレベルがアップし、サービスの品質が高まった。
・4年かけて4倍の集客を実現、それを1.5倍の従業員でこなす。

喜久屋 クリーニング店
・顧客が必ずしも「翌日渡し」を求めていないことを発見
・顧客が商品引取り日を指定し、指定日どおりに引取りにくれば割引
・クリーニング作業にもゆとりと効率化、平準化

二律共栄
『顧客満足を追求すれば効率が犠牲となり、効率を追求すれば顧客満足が犠牲になる』
この二律背反の関係を克服して顧客満足と作業効率の二律共栄の関係を実現できる企業がサービス産業において優位に立てる。

目先の収益や問題に執着しがちだが、しっかり根本の問題解決に取り組んでいる。特に「お客様の立場で考える」というのは出来そうでなかなかできない。
どうしても社内の慣習や自分のルーチンワーク思考から脱却できないし、その点を外部から指摘されても素直に納得できないもの。
まずは「これでお客様がよころんでくれるか」ということを、常に自問自答する習慣をつけないと。

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